Destek Talepleri
Ne işe yarar
Bölüm başlığı “Ne işe yarar”Destek Talepleri sekmesi, müşterinizden gelen arıza, şikayet veya hizmet isteklerini tek listede toplar. Her talep için konu, öncelik, durum, sorumlu kişi ve vade tutulur; öncelik için SLA politikası tanımlıysa vade otomatik hesaplanır ve talebin SLA durumu (Zamanında, Riskli, İhlal) listede görünür. Talepten tek tıkla saha için servis emri üretilir.
Kimler kullanır
Bölüm başlığı “Kimler kullanır”Çağrı merkezi/destek personeli, servis koordinatörü. Roller ekranında Servis & Bakım sayfası için:
- Görüntüle — talepleri görmek,
- Ekle — yeni talep ve servis emri açmak,
- Düzenle — talebi güncellemek, olay notu eklemek,
- Sil — talebi silmek.
Ön koşullar
Bölüm başlığı “Ön koşullar”- Firmada Varlık Bakım paketinin açık olması ve üst çubukta aktif firma/şubenin seçili olması (seçili değilse Yeni talep pasiftir).
- Müşteri seçmek için Müşteri & Tedarikçi kartı; cihaz seçmek için Fiziki Varlıklar sekmesinde kayıtlı varlık (ikisi de isteğe bağlıdır).
- SLA politikası: vadenin otomatik gelmesi için SLA Politikaları sekmesinde ilgili öncelik için tarihli, aktif bir satır olmalı. Satır yoksa talep yine açılır ama vade boş kalır ve SLA durumu SLA yok görünür; işlem durmaz.
- Parametreler: Bu sekme Ayarlar › Parametreler’deki bir satıra bağlı değildir; SLA hedefleri servis modülünün kendi SLA Politikaları sekmesinde tutulur.
Adım adım
Bölüm başlığı “Adım adım”-
Servis & Bakım Yönetimi ekranında Destek Talepleri sekmesini açın. Üstteki kartlar Açık Talep, Geciken Talep, Servis Emri, Fiziki Varlık, Yaklaşan Bakım ve SLA İhlali sayılarını verir. Arama kutusuna talep, varlık, müşteri, seri no veya iş emri yazarak; Tüm talep durumları ve Tüm öncelikler listeleriyle süzebilirsiniz.
-
Yeni talep’i seçin. Talep kartı açılır. Konu’yu yazın; Müşteri/Tedarikçi, Varlık, Öncelik, Durum, Sahip ve Açılış alanlarını doldurun. Vade / SLA boş bırakılırsa kayıtta önceliğe göre otomatik hesaplanır. Açıklama’ya ayrıntıyı yazın.
-
Üstteki Kaydet’i seçin. “Kayıt kaydedildi.” mesajı görünür ve talebin geçmişine “Destek talebi UI üzerinden açıldı.” notu düşer. Durumu sonradan değiştirirseniz geçiş de olay geçmişine yazılır.
-
Talebi açmak için listede satırın Aç butonunu seçin. Servis Emirleri sekmesinde Talebe bağlı hızlı iş emri bölümünden Plan, Atanan ve Problem alanlarını doldurup İş emri oluştur’u seçin; iş emri talebin müşterisi, cihazı ve şubesiyle açılır. Önce talebi kaydetmelisiniz.
-
Çağrı Geçmişi sekmesinde Olay türünü (Not, Telefon, E-posta, Durum) seçip Not yazın ve Not/Olay ekle’yi seçin. Arşiv sekmesinden talebe belge ekleyebilirsiniz.
-
Silmek için talebi açıp Sil’i seçin ve onaylayın (“Bu kayıt silinsin mi?”). Listeye dön ile listeye geçin.
Alanlar
Bölüm başlığı “Alanlar”| Alan | Anlamı | Zorunlu mu |
|---|---|---|
| No | Talep numarası; sistem verir, değiştirilemez. | Otomatik |
| Konu | Talebin kısa başlığı. | Evet |
| Öncelik | Düşük, Normal, Yüksek, Kritik. SLA hedefi buna göre çözülür. | Evet (varsayılan Normal) |
| Durum | Yeni, Açık, Müşteri bekleniyor, Çözüldü, Kapandı, İptal. Çözüldü/Kapandı seçilince çözüm/kapanış zamanı otomatik yazılır. | Evet |
| Müşteri/Tedarikçi | Talebi açan cari. | Hayır |
| Varlık | Talebe konu fiziki varlık. | Hayır |
| Sahip | Talepten sorumlu kullanıcı. | Hayır |
| Açılış | Talebin açıldığı an (şubenin saatiyle). | Evet |
| Vade / SLA | Çözüm hedef zamanı; boşsa SLA politikasından hesaplanır, elle girilen değere dokunulmaz. | Hayır |
| SLA Durumu | Zamanında, Riskli, İhlal veya SLA yok; salt okunur. | Otomatik |
| Açıklama | Serbest metin. | Hayır |
Sık hatalar ve mesajları
Bölüm başlığı “Sık hatalar ve mesajları”| Ekranda gördüğünüz mesaj | Anlamı / ne yapmalı |
|---|---|
| “Konu zorunlu.” | Konu alanını doldurun. |
| “Yetkiniz yok.” | Roller ekranında Servis & Bakım sayfası için gerekli yetkiyi isteyin. |
| “Aktif firma/şube seçili değil.” | Üst çubuktan firma ve şubeyi seçin. |
| “Talep bulunamadı.” | Kayıt silinmiş ya da kapsam dışı; listeyi yenileyin (Yenile). |
| “Önce talebi kaydedin.” | Hızlı iş emri ve olay notu için talebin kaydedilmiş olması gerekir. |
| “Not zorunlu.” | Olay eklerken Not alanını doldurun. |
| “Bağlı iş emri, SLA eskalasyonu veya olay geçmişi olan talep silinemez (append-only iz korunur).” | İzi olan talep silinemez; Durum’u İptal veya Kapandı yapın. |
Liste en yeni 500 kaydı yükler; arama ve süzgeçler yalnız bu yüklenen kayıtlar içinde çalışır. Daha eski kayıtlara bu ekrandan ulaşılamaz; talebin açtığı iş emri ve olaylar ilgili sekmelerden (kendi listeleri de en yeni 500 kayıtla sınırlıdır) izlenir.