Şikâyetler

Ne işe yarar

Şikâyetler sekmesi müşteri şikâyetlerini tek akışta yönetir: şikâyet → olay/NCR → CAPA/8D → müşteriye nihai yanıt → kapanış. Yanıt vadesi geçen şikâyetler kırmızı işaretlenir. Müşteri cari hesaptan seçilir (bilgisi kopyalanmaz).

Kimler kullanır

Müşteri ilişkileri, kalite sorumlusu. Yetki sayfası Kalite — müşteri şikâyetleri: Görüntüle (liste), Ekle (şikâyet açma), Düzenle (inceleme, kalem, yanıt, iptal), Onayla (kapatma). Olay açmak için Kalite — olaylar, CAPA açmak için Kalite — CAPA Ekle yetkisi gerekir.

Ön koşullar

• Kalite Yönetimi paketi açık; firma seçili.
• Müşterinin cari kartı olmalıdır (Cari kartı).
• 8D raporu yayımlamak için şikâyete bağlı bir CAPA gerekir (CAPA).
• Parametreler: Bu sekme Ayarlar › Parametreler’den değer okumaz; yanıt vadesi şikâyet başına elle girilir.

Adım adım

1. Kalite Yönetimi ekranında Şikâyetler sekmesini açın. Kapalı kayıtlar için Kapalıları göster’i işaretleyin.

   

2. Müşteri şikâyetleri bölümünde Müşteri ve Başlık (zorunlu), Kanal (E-posta, Telefon, Portal, Ziyaret, Diğer), Müşteri ref., Yanıt vadesi girin; müşteri 8D istediyse 8D istendi’yi işaretleyip Oluştur’a basın. Şikâyet kartı açılır.

3. Kartta İnceleme bölümünden İncelemeye al, Olay aç ve CAPA aç düğmelerini kullanın; olay ve CAPA şikâyete bağlanır.

4. Kalemler bölümüne Ürün, Parti, Seri no, Miktar (zorunlu), Kusur (zorunlu) ve Satış belgesi girip Ekle’ye basın.

5. 8D raporları bölümünde 8D yayımla ile bağlı CAPA’nın o anki içeriğinden rapor üretilir ve dondurulur; CAPA sonradan değişse de müşteriye giden metin değişmez, yeniden yayım yeni revizyon olur.

6. Müşteriye yanıtlar bölümüne yanıt metnini ve tarihini girip Kaydet’e basın. Alındı yanıtı durumu “Alındı bildirildi”ye, nihai yanıt “Yanıtlandı”ya taşır. Müşteri 8D istediyse 8D’siz nihai yanıt gönderilemez.

7. Garanti / servis bağı bölümünde müşterinin servis talebi, iş emri ya da cihazı Bağla ile ilişkilendirilir (garanti durumu bağ anında cihazdan okunur).

8. Durum değiştir bölümünde şikâyetin Haklı olup olmadığını işaretleyip Kapat (onay)‘a basın; gerekirse İptal et seçin.

Alanlar

Alan	Anlamı	Zorunlu mu
Müşteri	Cari hesaptan seçilir.	Evet
Başlık	Şikâyetin kısa adı.	Evet
Kanal	Şikâyetin geldiği kanal.	Hayır
Müşteri ref.	Müşterinin kendi referans numarası.	Hayır
Alındı	Şikâyetin alındığı tarih.	Otomatik
Yanıt vadesi	Müşteriye yanıt için son gün; geçerse Gecikti yazar.	Hayır
8D istendi	Müşteri 8D raporu istiyor.	Hayır
Durum	Alındı, Alındı bildirildi, İnceleniyor, Yanıtlandı, Kapalı, İptal.	Salt okunur
Haklı	Kapanışta şikâyetin haklı bulunup bulunmadığı.	Kapanışta

Sık hatalar ve mesajları

Ekranda gördüğünüz mesaj	Anlamı / ne yapmalı
“Müşteri (cari hesap) seçin.”	Müşteri boş.
“Kusur açıklaması zorunludur.”	Kalemde Kusur yazın.
“Miktar sıfırdan büyük olmalıdır.”	Kalem miktarı girin.
“Yanıt metni zorunludur.”	Yanıt metnini yazın.
“Yanıt tarihi şikâyetin alındığı tarihten önce olamaz.”	Tarihi düzeltin.
“Müşteri 8D istedi — önce 8D raporu yayımlanmalı.”	8D yayımla ile rapor üretin.
“8D raporu için şikâyete bağlı bir CAPA gerekir.”	Önce CAPA aç.
“Müşteriye nihai yanıt gönderilmeden şikâyet kapatılamaz.”	Nihai yanıtı kaydedin.
“Şikâyet zaten bir kayda bağlı.”	Mevcut bağı kullanın.
”‘{0}’ şikâyeti kapalı — değiştirilemez.”	Kapalı şikâyet düzenlenmez.

İlgili sayfalar

• CAPA
• Kalite olayları
• Cari kartı
• Hedef / KPI / COPQ — şikâyet sayısı ve yanıt süresi göstergeleri.